Bedah Buku - 50 Cara Meningkatkan Closing Rate dan Repeat Order - Latif Setiawan

Ringkasan Konten Bisnis (Bedah Buku & Praktik untuk Meningkatkan Closing & Repeat Order)

Inti Strategi: Bangun “SOP + CS/CRM” di Buyer Journey

Pembicara menjelaskan bahwa peningkatan closing rate dan repeat order berasal dari desain buyer journey berlapis serta eksekusi SOP pada tahap-tahap CS/CRM (bukan hanya sales pitch).

Contoh Buyer Journey (umum ~10 tahap)

• Greeting
• Impression
• Small recommendation
• Overcoming objections
• Order form
• Invoice transfer
• (Tahap akhir: closing / tidak closing—bergantung respons dan tindak lanjut)

Variasi yang disebut: segmentasi dalam “rekomendasi”

“Rekomendasi” berisi segmentasi jenis customer:

• Hit and Run (kurang edukasi)
• Low spectrum
• High spectrum

---

Playbook Peningkatan Penjualan: Tambah Stage setelah Invoice + Cross/Upsell Terstruktur

Pembicara memberi contoh pengembangan dari struktur awal 10 tahap dengan menambahkan tahap untuk menaikkan transaksi.

Ekstensi tahap (tambahan yang dilakukan)

• Menambahkan stage pada area invoice dengan promo
• Menambahkan stage setelah invoice: up-selling & cross-selling

Prinsip eksekusi upsell/cross-sell

• Cross-selling: mendeteksi kebutuhan setelah pembelian produk utama, lalu bundling produk yang relevan.
• Harus dikomunikasikan oleh CS. Jika hanya “dipajang”, pelanggan tidak akan tahu → konversi tidak optimal.

---

Framework Bundling & Contoh Implementasi (B2C/B2B)

Deteksi Kebutuhan & Bentuk Paket (Bundling)

Pembicara memprediksi kebutuhan setelah produk utama berdasarkan pengalaman industri (contoh kategori usaha: sekolah, RS/klinik, brand, kuliner, herbal, skincare, retail, dll.), lalu membuat paket.

Contoh kebutuhan → bentuk paket

• Brand identity + company profile (untuk sekolah/RS/umrah travel, dll.)
• Mascot (misalnya: tourist attraction, circumcision houses, beberapa brand kuliner)
• Catalog (misalnya: herbal/produk retail & multitem)
• Umrah travel bundling: kebutuhan setelah membeli travel (selama perjalanan & di Tanah Suci) → dijadikan layanan tambahan

Contoh Skema Harga Bundling (Company Profile)

• Basic: unit price 2,25 juta
• Dengan bundling: harga naik/berubah (contoh disebut 4,750) dan ada “hemat” dibanding beli langsung (pembicara menyebut ada savings “sekitar”, tanpa angka detail yang rapi di subtitle)
• Pembicara menyebut pernah merevisi jumlah tier paket (awalnya banyak → direvisi menjadi 3 daripada 4) dengan alasan simplifikasi dan peningkatan penjualan

Dampak Terukur (KPI)

• Rata-rata sales sebelumnya (sebelum upsell & cross-selling): sekitar 2 juta
• Setelah upsell/cross mulai diterapkan: rata-rata sales meningkat jadi sekitar 4 juta
• Kenaikan kira-kira ±2 juta (subtitle menyinggung “sekitar 4 million”, dengan konteks kenaikan signifikan karena bundling/paket)

---

Playbook Upselling: Mengurangi Resistensi Harga

Pembicara menekankan upselling dilakukan tidak dari awal, tetapi setelah invoice/order form agar tidak memicu resistensi.

Alasan upsell saat belakangan

• Jika di awal, harga terasa “mahal” → muncul resistance (fear/keberatan)
• Upsell diposisikan sebagai bantuan/pendampingan yang mengikuti kebutuhan pelanggan

---

Playbook Follow-up Berlapis (Untuk Mengejar Repeat Order & Closing)

Kondisi Pasar & Kebutuhan Follow-up

• Saat ekonomi/suasana jualan “sluggish”, yang tidak ditindaklanjuti cepat biasanya tidak jadi.
• Frekuensi follow-up cenderung meningkat jika sampai titik tertentu belum closing (contoh pola: lead yang sudah transfer 2x → follow up 5x, meski angka detail tidak rapi, intinya: semakin jauh dari closing, semakin sering follow up).

Struktur Follow-up: Plan A/B/C + Evaluasi Bulanan

• Dibuat rencana berlapis:
  • Plan A = SOP
  • Plan B = short term
  • Plan C = medium term
  • Evaluasi long term = bulanan
• Jika target tidak tercapai, gunakan Plan B/C (bukan mengganti total strategi).

“Layered Follow-up”: contoh timing H30/H60/H90

Follow-up berlapis hingga horizon seperti:

• H30, H60, H90

Jenis follow-up yang disebut:

• Sebelum invoice
• Setelah invoice
• Follow-up lanjutan (follow-up 2/3) sampai lead “dicek”

Target Operasional: Promo Mingguan (Uji & Iterasi)

Untuk mengatasi hambatan iklan, pembicara membuat 4 promo untuk minggu 1–4:

• Promo minggu 1 → jika tidak efektif pindah ke minggu 2, dst.
• Intinya: trial/iterasi cepat berbasis performa awal.

Catatan dari pembicara:

• Iklan berkontribusi sekitar 40–50%, sehingga perlu evaluasi dan diselaraskan dengan paket yang baru.
• Ada konteks timeline proyek: promo end sampai akhir bulan / tanggal 31, dengan evaluasi/print delivery mengikuti minggu ke-2/ke-3.

---

Kerangka “Diko Effect”: Mengelola Value-per-Cost lewat Operasi

Pembicara memperkenalkan pendekatan yang ditempatkan di operasional, bukan murni marketing/sales/CRM:

• Value = benefit / cost
• Untuk membuat harga terasa lebih “layak”:
  • Tambah benefit (mis. bonus makanan, modul digital, layanan tambahan, training/digital delivery)
  • Turunkan cost (mis. ubah format jadi digital agar biaya turun tanpa mengurangi value)

Contoh taktik benefit/cost

• Produk fisik → sebagian dibuat digital (video + ebook sebagai bonus)
• Umrah travel: benefit berupa member card dan layanan diskon agar repeat order terbentuk

---

Repeat Order & Loyalty: Standardisasi + Monitor Kompetitor

Pembentukan Ekspektasi Pelanggan (3 Faktor)

Repeat order berkaitan dengan ekspektasi pelanggan yang dibentuk dari:

• Pengalaman sebelumnya
• Level harga/benefit di tempat sendiri vs kompetitor
• Standarisasi yang sesuai + monitoring kompetitor

Monitoring Kompetitor sebagai Sumber Churn/Penurunan Sales

Pembicara menyatakan kompetitor penting karena pelanggan bisa “switch” saat ada yang lebih baik.

Taktik yang disebut:

• survei/monitor (bahkan mengikuti/calling kompetitor) untuk:
  • memahami keunggulan kompetitor
  • menemukan value yang kurang di perusahaan sendiri
  • menambah value yang tidak diberikan kompetitor

Strategi “Membuat Pelanggan Merasa Indebted”

Jika pelanggan tidak respons dari awal:

• Fokus membuat pelanggan merasa terbantu/kind (indebtedness) dulu
• Mekanisme: edukasi masalah pelanggan, trial gratis (free design/ebook), small talk untuk menggali kebutuhan
• Data dan label di CRM dipakai untuk menandai respons (mis. reply vs tidak reply)

---

Teknik Komunikasi & CRM Operasional (Labeling & Otomasi Follow-up)

Pembicara menekankan pentingnya:

• labeling di CRM untuk mengetahui stage proses lead

Contoh fitur CRM (Everpro) yang disebut:

• broadcast follow-up semi-otomatis untuk lead dengan label tertentu
• pengelompokan lead yang minta pindah kanal (mis. WA/CS) → diberi entry gift/benefit online

---

Contoh Kebijakan Closing: Blacklist & Ambang Respon

Aturan manajemen lead yang disebut:

• Jika lead tidak membalas sama sekali → dianggap blacklist (dihapus kontak/label “red”)
• Jika pernah reply 1–2 kali → tetap dikelola (tidak langsung diputus)

Alasan:

• tidak ada empathy/concern → dianggap sulit closed

---

KPI/Target yang Disebut Eksplisit

Tidak semua KPI angka perusahaan disebut lengkap (mis. revenue, churn, CAC, LTV), namun ada metrik operasional & hasil yang disebut:

• Kontribusi iklan: sekitar 40–50%
• Rata-rata sales naik: dari ±2 juta menjadi ±4 juta setelah bundling/upsell/cross-sell
• Timeline promo: akhir bulan / sampai tanggal 31 (promo end)
• Evaluasi/print delivery mengikuti minggu ke-2/ke-3 (konteks proyek buku/produk)

---

Rekomendasi Actionable (Bisa Langsung Dipakai)

• Buat CS/CRM SOP berdasarkan buyer journey (10 tahap atau versi sendiri).
• Tambahkan stage up-selling & cross-selling setelah invoice/transfer.
• Cross-sell harus berbasis kebutuhan setelah pembelian, bukan “produk tambahan random”.
• Upsell ditempatkan belakangan untuk mengurangi resistensi harga.
• Terapkan follow-up berlapis:
  • before/after invoice
  • horizon seperti H30/H60/H90
  • frekuensi lebih tinggi untuk lead yang posisinya makin jauh dari closing
• Gunakan Plan A/B/C dan evaluasi bulanan.
• Lakukan A/B promo mingguan (uji cepat minggu 1–4).
• Nambah “value-per-cost” melalui:
  • bonus/benefit (digital + layanan), atau
  • turunkan cost (digitalisasi/format produksi).
• Pantau kompetitor secara rutin untuk mencegah repeat churn karena ekspektasi berubah.

---

Sumber/Presenter

• Latif Setiawan (judul video: “Bedah Buku - 50 Cara Meningkatkan Closing Rate dan Repeat Order - Latif Setiawan”).
• Narasumber/presenter utama dalam sesi: Latif Setiawan (bedah buku & praktik CS/CRM).